很多人都說逛宜家是一趟治愈之旅,設(shè)計(jì)精巧的家具、用心布置的展廳、充滿笑容的員工,都讓人感受到舒適和愜意。
對(duì)于宜家的員工來說,宜家不僅是一個(gè)有廣闊發(fā)展機(jī)會(huì)的公司,更是一個(gè)人人都愛的團(tuán)隊(duì)。
讓員工和顧客都感到熱愛、滿意,宜家是怎么做到的呢?帶著問題,我們采訪了宜家。
宜家將員工視為業(yè)務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力。采訪中,你會(huì)從不同工作人員口中聽到同一句話,“員工是最好的宜家文化代表”。一個(gè)細(xì)節(jié)是,宜家的HR不叫HR,他們自稱P&C(People & Culture),員工與文化的英文縮寫。
不要小看這個(gè)細(xì)節(jié),這被視為宜家成功的秘訣之一。
由內(nèi)生發(fā),人即服務(wù)——成為今天,我們了解這家有著78年歷史的全球連鎖外企,為何積極擁抱數(shù)字化的鎖匙。
宜家將員工視為自己的“內(nèi)部顧客”。宜家的文化傳統(tǒng)是,要讓顧客滿意,首先要讓“自己人”滿意。
如何與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)地讓自己人感到滿意呢?在這個(gè)時(shí)代,一場(chǎng)辦公自由的數(shù)字化實(shí)驗(yàn),很快在內(nèi)部展開。
這次的助手,是企業(yè)微信。宜家中國(guó)啟用企業(yè)微信,是在2017年。在內(nèi)部通過了對(duì)這款工具,近乎嚴(yán)苛的數(shù)據(jù)安全評(píng)估后,決策就變得簡(jiǎn)單起來。
在宜家,有60%以上的員工都在樓面一線奔波。有什么能比在手機(jī)上,使用與微信界面一致、協(xié)同功能豐富的企業(yè)微信,對(duì)自己的員工,更加容易上手、又方便友好的呢?
這種方便友好,具體體現(xiàn)在,員工可以更加方便地在企業(yè)微信手機(jī)端接收推文,了解公司信息;更加方便地提交審批,過往的報(bào)告都是紙質(zhì),費(fèi)勁填寫完還需要級(jí)級(jí)找人簽字。
使用4年,“自己人”的滿意度怎么樣?當(dāng)前,宜家中國(guó)共有1.3 萬名員工使用企業(yè)微信。新近一周的員工辦公自然活躍數(shù),最高1萬+,最低7900,整體保持近80%的常年活躍。
以人為中心的連接,事可以圍繞“人”轉(zhuǎn)。
工具因人而“活”
讓「自己人」?jié)M意plus
回復(fù)員工的咨詢,算大事么?
對(duì)于宜家的人事部門來說,是的,而且特別重要。
背后的邏輯很樸素:只有幫員工搞清楚切身利益,員工才更有動(dòng)力為公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)。
沒有開玩笑,為了更快地回復(fù)員工,宜家的人事伙伴們嘗試過許多種答疑方式。
比如面對(duì)面,又或者電話,但都沒法同步發(fā)送圖文,不夠直觀高效;郵件形式呢,每位員工的情況具體而微,即時(shí)互動(dòng)性又不夠強(qiáng);最重要的,這些方式?jīng)]法保證每位員工得到的,都是規(guī)范、統(tǒng)一的回答。
怎么都不是特別方便。
一個(gè)叫“人事小助手”的工具,在宜家上線企業(yè)微信后,被開發(fā)出來。
這個(gè)“小助手”,并不是完全交由“機(jī)器人”自動(dòng)回復(fù)的機(jī)械工具,它更像是一個(gè)人機(jī)融合的“養(yǎng)成系”應(yīng)用?!叭绻麊T工在企業(yè)微信上提問的關(guān)鍵詞,‘小助手’沒有覆蓋到,無法觸發(fā)對(duì)應(yīng)回答,我們會(huì)即刻調(diào)整關(guān)鍵詞;如果員工的提問,小助手無法回答,我們會(huì)迅速聯(lián)系對(duì)口同事人工回復(fù);與此同時(shí),新的問答也會(huì)同步補(bǔ)充到‘小助手’的回答中?!币思业娜耸禄锇榻榻B說。
人即服務(wù)。提問的員工越多,維護(hù)的人越上心,工具的成長(zhǎng)性就會(huì)越來越好。
現(xiàn)在,宜家中國(guó)區(qū)已經(jīng)可以做到,只需要3個(gè)人事員工,就可以通過“小助手”,高滿意度地服務(wù)1萬多員工問詢。為什么說是高滿意度?一個(gè)參照指標(biāo)是,今年,中國(guó)區(qū)員工選擇“小助手”咨詢的數(shù)量,已經(jīng)覆蓋了上一財(cái)年,員工電話人工客服的數(shù)量。
類似的數(shù)字化人事創(chuàng)新,在宜家的企業(yè)微信工作臺(tái)上,你還可以發(fā)現(xiàn)許多。隨著越來越多員工喜歡并習(xí)慣在企業(yè)微信上辦公,企業(yè)微信就不僅僅是一個(gè)“工具”,創(chuàng)意與服務(wù)都可以在這里生發(fā)。
“宜家達(dá)人秀”就是企業(yè)微信上線后,人事部門碰撞出的點(diǎn)子。很快,企業(yè)微信的開放接口與技術(shù)支持,讓這個(gè)看似天馬行空的創(chuàng)意,具象成為了工作臺(tái)上的一個(gè)“人氣”按鈕。
點(diǎn)擊它,你會(huì)發(fā)現(xiàn)宜家員工的另一面。比如,剛剛在門口遇見的安保大叔,他街舞驚艷。
以人為中心的連接,工具因人而“活”。
“你愿意推薦親友來公司工作嗎?”
作為雇主調(diào)研的經(jīng)典題型,恐怕沒有什么比這,更能體現(xiàn)對(duì)公司滿意與否了。
宜家員工給出的答案是,推薦“入伙”的渠道,是不是可以再多些。
如何連接“雙向奔赴”,提上日程。
當(dāng)總部?jī)?nèi)推網(wǎng)插件接入企業(yè)微信,宜家很快發(fā)現(xiàn),全球的在招崗位專頁上,來自中國(guó)區(qū)員工的瀏覽與推薦,一下增多了。
去年,通過企業(yè)微信端,經(jīng)員工內(nèi)部推薦的員工超過400名,占宜家中國(guó)當(dāng)年招聘總?cè)藬?shù)的近10%。“這是非常有效的潛力渠道;從成本角度來說,也是回報(bào)率非常高的渠道?!?/p>
宜家也正在嘗試使用企業(yè)微信視頻面試。這樣的好處在于,“企業(yè)微信并不需要員工私人微信的綁定,員工用企業(yè)微信與候選人聯(lián)系,這樣既職業(yè),也可以保護(hù)雙方的隱私;對(duì)于候選人來說,用微信加面試官企業(yè)微信就可以視頻面試,不需要下載新軟件,感受與體驗(yàn)也會(huì)更加友好?!?/strong>
以人為中心的連接,下自成蹊。
每個(gè)「自己人」
都是對(duì)外服務(wù)的窗口
“經(jīng)歷了疫情,人們對(duì)家的價(jià)值、以及在社群和社會(huì)生活中的歸屬,有了更高的期待和更多的需求?!庇^點(diǎn)來自宜家中國(guó)區(qū)總裁兼CEO安娜·庫麗佳。
一個(gè)典型的心理感受是,疫情后,顧客對(duì)于商場(chǎng)的擁擠,感覺有了很大不一樣;許多人開始傾向于在線上購物。
誰都知道,線上與線下的打通是必然趨勢(shì)。但在宜家看來,打通不應(yīng)該只是物理上的連接。
“未來的購物體驗(yàn),最理想的,是顧客不會(huì)明顯地感到自己是在線上,還是線下。”
線上與線下的打通,體驗(yàn)與體驗(yàn)的接近。宜家的數(shù)字化新實(shí)驗(yàn),工具,還是企業(yè)微信。
與微信互通,直連顧客,即時(shí)服務(wù)又不會(huì)過度打擾;還有比這更合適的工具么?更何況,“自己人”早已辦公順手,無縫連接。
宜家使用企業(yè)微信對(duì)外服務(wù),當(dāng)前主要面向大件顧客。因?yàn)榇蠹揖淤徺I,往往需要更多時(shí)間考慮。這時(shí),如果店員能有企業(yè)微信名片,顧客會(huì)非常愿意加好友,方便離店以后繼續(xù)咨詢。
即使顧客最后還是不買了,也沒有關(guān)系。
因?yàn)橹灰B接上了,服務(wù)就不會(huì)斷。
從一線員工反饋來看,顧客后續(xù)有東西想買,即使想買的東西不屬于這位員工的負(fù)責(zé)區(qū)域,也都會(huì)習(xí)慣性先找這位店員“好友”。
“顧客心理上會(huì)覺得,我在宜家有‘熟人’了。這就變成了人與人之間的溝通?!?/p>
這正是宜家希望給顧客的體驗(yàn),超越時(shí)間與空間,不論線上與線下。
大件顧客,往往也是高凈值顧客?!斑@類顧客,往往也都有硬裝需求;他們從最開始想買廚房、衛(wèi)生間,接下來買臥室、客廳,再接下來配小東西,鍋碗瓢盆,店員都可以通過企業(yè)微信做連續(xù)服務(wù)?!?/p>
僅僅為了滿足大件顧客的需要,目前,宜家店員已經(jīng)1V1加了顧客好友30萬。
“社群運(yùn)營(yíng)可以將宜家和顧客拉得更近,群里有群主,顧客會(huì)比較安心,更愿意提問;如果把相同興趣、相同家裝進(jìn)度的顧客拉在一起,還可以相互分享正在進(jìn)行的裝修;不同群也可以有對(duì)應(yīng)直播,比如,廚房裝修的群,可以討論動(dòng)線如何設(shè)計(jì)科學(xué)、抽屜位如何陳列拿取方便?!?/p>
「簡(jiǎn)單」是宜家的企業(yè)文化中重要的一條,而宜家選擇使用企業(yè)微信,也是對(duì)這條企業(yè)文化最直接的體現(xiàn)。
和個(gè)人微信相似的操作體驗(yàn)、開放的API接口,讓企業(yè)微信足夠好用、易用。
只有當(dāng)人人都會(huì)用,才能人人都創(chuàng)造、人人被看見、人人當(dāng)伯樂、人人做貢獻(xiàn)。
企業(yè)微信也希望和宜家一起,為包括顧客、員工在內(nèi)的大眾,創(chuàng)造更美好的日常生活。