用客戶能夠理解與接受的方法,及時向客戶提供信息,同時收集客戶的要求與反應。在企業(yè)和客戶之間進行有效的溝通。實踐表明,在企業(yè)和客戶之間進行及時、暢通的信息傳遞,就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關系。溝通機能的發(fā)揮,能為企業(yè)開發(fā)新產品及進行有效的促銷活動等提供了依據(jù)。
通過提供客戶服務的品質標準,保持客戶服務的內容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性,從而使客戶對企業(yè)產生強烈的信賴感,這就是客戶服務的可靠機能??蛻舴盏目煽繖C能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務標準予以不折不扣的執(zhí)行,從而使客戶對客戶服務活動產生認同感,進而建立客戶忠誠,擴大市場占有率。
企業(yè)必須做到迅速對客戶的細微需求和要求作出反應,這種反應體現(xiàn)在兩個方面:一是一旦客戶有不滿產生,必須及時予以消除,不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥;二是能敏銳地感應到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動向,從而使企業(yè)能作出準確的判斷。
實施客戶服務最終能使企業(yè)方便、快捷地進入客戶群體,并受客戶的歡迎,以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡,因為一般情況下,客戶對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和客戶的對話與交流的頻率、時間、信息量等,拉近企業(yè)和客戶的距離,從而使聯(lián)系變得更容易,進一步在兩者之間建立信任關系。
客戶服務活動表現(xiàn)為企業(yè)對客戶的承諾和保證(品質的保證、使用的安全、價格的合理等等),從而體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價值的安全,也提供了客戶的人身安全。從貨幣價值來看,由于有完備的售后服務,使購買的商品能始終保持最佳品質狀態(tài),即物有所值。從人身安全來看,由于有客戶服務,使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。
客戶服務應根據(jù)企業(yè)制定的服務方針,盡心盡力為客戶提供有效的服務。也就是說,對客戶提出的問題及需求應能予以幫助解決和滿足??蛻舴栈顒拥膶嵤┎荒芙鉀Q問題或者不能滿足要求,反而比不實施更糟糕。因此,勝任機能的發(fā)揮有賴于擔任客戶服務活動的工作人員所具備的較高機能。客戶服務如果能擔當起為客戶出謀劃策及咨詢的任務,則客戶的忠誠也就建立起來了。
實際上客戶服務的所有機能都能歸結到這一機能上。通過使客戶滿意的服務活動,提供給客戶最大的利益(使客戶能感受到由于服務價值的提高而獲得最大的讓渡價值),從而使客戶對企業(yè)產生最大的好感。因此,前面的6個機能被充分發(fā)揮出來的話,這個最后的機能也就被發(fā)揮出來了。