客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。CRM(Customer Relationship Management),即客戶關(guān)系管理??蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶價值分為既成價值、潛在價值及模型價值。
CRM的主要含義就是通過提供從市場營銷到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時,對客戶購買行為和價值取向進行深入分析,為企業(yè)挖掘新的銷售機會,并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù),使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場,從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。
它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P):
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等;
客戶忠誠度分析(Persistence)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等;
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等;
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等;
客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等;
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后,企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向關(guān)注外部客戶轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對客戶的關(guān)注,要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關(guān)系管理專家至少應(yīng)包括如下功能:通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通;使企業(yè)員工全面了解客戶,根據(jù)客戶需求進行交易記錄獲得的客戶信息,在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享;對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估;對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態(tài)資料,對市場和銷售進行全面分析。
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系統(tǒng)主要功能:
l接觸中心:全方位的客戶接觸方式,如:Web、Email、手機短信、信函、傳真、人工電話、自動語音等,可設(shè)置相應(yīng)模版,自動完成批量的客戶溝通。幫助企業(yè)建立快速、多渠道的客戶溝通、交易平臺,及時了解客戶需求、提供有效服務(wù)。
l客戶中心、伙伴中心、供應(yīng)商中心全面管理:通過對客戶、伙伴、供應(yīng)商規(guī)則的設(shè)定、伙伴體系結(jié)構(gòu)和伙伴銷售計劃的制定、收藏夾管理、客戶、伙伴、供應(yīng)商分配、價格政策等等來全面管理客戶/伙伴/供應(yīng)商。
l客戶生命周期管理:客戶是企業(yè)的核心資源,企業(yè)的各項工作都是圍繞客戶生命周期的推進來開展的。如市場環(huán)節(jié)主要是解決機會客戶的獲取,銷售環(huán)節(jié)是推動機會客戶成為簽約客戶,服務(wù)環(huán)節(jié)則是使簽約客戶成為最終用戶,同時挖掘新的銷售可能。
l部門管理:可在系統(tǒng)中靈活的設(shè)置部門編制。
l績效管理:CRM支持過程與結(jié)果并重的量化部門及員工績效管理,將各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶滿意度等直接與員工工作掛鉤,建立績效模型,自動生成工作報告,進行多角度的績效評估和績效管理。
l市場管理
¨市場活動管理、市場調(diào)查、競爭管理、競爭訂單管理。
l銷售管理
¨銷售計劃管理、客戶資源計劃、銷售機會管理、銷售機會評估、報價管理、銷售任務(wù)管理、銷售預(yù)期。
l服務(wù)管理
¨反饋管理和處理過程、服務(wù)任務(wù)和工作記錄、服務(wù)調(diào)查、客戶關(guān)懷
l訂單管理
¨訂單、退貨單管理、訂單執(zhí)行計劃的制定與執(zhí)行、訂單帳目和訂單模版。
l采購管理
¨采購訂單、退貨單管理、采購計劃的制定與執(zhí)行、詢價管理
l市場分析:市場活動分析、競爭分析、競爭訂單分析。
l銷售分析:提供報價分析、訂單分析、趨勢分析、產(chǎn)品特征分析、產(chǎn)品規(guī)格分析、客戶特征分析、伙伴特征分析、前期比較、丟單分析和成功率分析。
l服務(wù)分析:提供服務(wù)滿意度分析、投訴率分析。
l客戶分析:提供價值客戶分析、友善客戶分析、不滿意客戶分析和聯(lián)絡(luò)分析。
l伙伴分析:提供價值伙伴分析、友善伙伴分析、不滿意伙伴分析。
l產(chǎn)品分析:提供銷售額排行、利潤排行、客戶群分析。
l員工分析:提供銷售額排行、利潤排行、成功率排行、滿意度及投訴率分析。
l電子促銷:通過網(wǎng)站和電子郵件進行促銷活動。
l電子催款:用Email或手機短信息提醒付款和應(yīng)收欠款的催收。
系統(tǒng)特點:
l可重復(fù)的計劃與排程:在制定計劃、日程時,可設(shè)為按一定周期重復(fù)。
l方便易用:完全采用瀏覽器用戶界面,操作簡便直觀。
l個性化設(shè)計:可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點設(shè)置工作流程,并自由定義客戶、合作伙伴、供應(yīng)商、訂單、產(chǎn)品、任務(wù)及員工等屬性。
l全面管理:面向客戶關(guān)系管理的全過程:市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、訂單管理、合作伙伴管理、競爭對手分析、產(chǎn)品管理、員工管理等。
l業(yè)務(wù)進程管理:對交易過程、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷的過程進行跟蹤管理,并可實時反映業(yè)務(wù)進展情況。
l銷售機會挖掘:強大的向上銷售與交叉銷售。
l協(xié)同工作:將市場營銷、客戶服務(wù)、合作伙伴建立在同一個運營管理平臺上,實現(xiàn)從客戶信息管理到工作任務(wù)管理的協(xié)同。
l決策支持:對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進行統(tǒng)計和分析,為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。
l適用廣泛:可廣泛適用于:高新科技、醫(yī)藥及醫(yī)療器械、電子設(shè)備、信息通訊、咨詢服務(wù)、家電、汽配、食品百貨、建材裝飾、交通運輸、旅游、保險、房地產(chǎn)、金融證券、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)等。
l電子商務(wù)應(yīng)用:采用電子催款、電子促銷等電子商務(wù)模式,構(gòu)建企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用平臺。