客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。CRM(Customer Relationship Management),即客戶關(guān)系管理??蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值及模型價(jià)值。
CRM的主要含義就是通過(guò)提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí),對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析,為企業(yè)挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì),并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù),使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。提高客戶忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng),從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。
它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱7P):
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等;
客戶忠誠(chéng)度分析(Persistence)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等;
客戶利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等;
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額;
客戶未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等;
客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等;
客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。
在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后,企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向關(guān)注外部客戶轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對(duì)客戶的關(guān)注,要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái),提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理專家至少應(yīng)包括如下功能:通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通;使企業(yè)員工全面了解客戶,根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易記錄獲得的客戶信息,在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享;對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估;對(duì)各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤;通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料,對(duì)市場(chǎng)和銷(xiāo)售進(jìn)行全面分析。
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系統(tǒng)主要功能:
l接觸中心:全方位的客戶接觸方式,如:Web、Email、手機(jī)短信、信函、傳真、人工電話、自動(dòng)語(yǔ)音等,可設(shè)置相應(yīng)模版,自動(dòng)完成批量的客戶溝通。幫助企業(yè)建立快速、多渠道的客戶溝通、交易平臺(tái),及時(shí)了解客戶需求、提供有效服務(wù)。
l客戶中心、伙伴中心、供應(yīng)商中心全面管理:通過(guò)對(duì)客戶、伙伴、供應(yīng)商規(guī)則的設(shè)定、伙伴體系結(jié)構(gòu)和伙伴銷(xiāo)售計(jì)劃的制定、收藏夾管理、客戶、伙伴、供應(yīng)商分配、價(jià)格政策等等來(lái)全面管理客戶/伙伴/供應(yīng)商。
l客戶生命周期管理:客戶是企業(yè)的核心資源,企業(yè)的各項(xiàng)工作都是圍繞客戶生命周期的推進(jìn)來(lái)開(kāi)展的。如市場(chǎng)環(huán)節(jié)主要是解決機(jī)會(huì)客戶的獲取,銷(xiāo)售環(huán)節(jié)是推動(dòng)機(jī)會(huì)客戶成為簽約客戶,服務(wù)環(huán)節(jié)則是使簽約客戶成為最終用戶,同時(shí)挖掘新的銷(xiāo)售可能。
l部門(mén)管理:可在系統(tǒng)中靈活的設(shè)置部門(mén)編制。
l績(jī)效管理:CRM支持過(guò)程與結(jié)果并重的量化部門(mén)及員工績(jī)效管理,將各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶滿意度等直接與員工工作掛鉤,建立績(jī)效模型,自動(dòng)生成工作報(bào)告,進(jìn)行多角度的績(jī)效評(píng)估和績(jī)效管理。
l市場(chǎng)管理
¨市場(chǎng)活動(dòng)管理、市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)管理、競(jìng)爭(zhēng)訂單管理。
l銷(xiāo)售管理
¨銷(xiāo)售計(jì)劃管理、客戶資源計(jì)劃、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估、報(bào)價(jià)管理、銷(xiāo)售任務(wù)管理、銷(xiāo)售預(yù)期。
l服務(wù)管理
¨反饋管理和處理過(guò)程、服務(wù)任務(wù)和工作記錄、服務(wù)調(diào)查、客戶關(guān)懷
l訂單管理
¨訂單、退貨單管理、訂單執(zhí)行計(jì)劃的制定與執(zhí)行、訂單帳目和訂單模版。
l采購(gòu)管理
¨采購(gòu)訂單、退貨單管理、采購(gòu)計(jì)劃的制定與執(zhí)行、詢價(jià)管理
l市場(chǎng)分析:市場(chǎng)活動(dòng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、競(jìng)爭(zhēng)訂單分析。
l銷(xiāo)售分析:提供報(bào)價(jià)分析、訂單分析、趨勢(shì)分析、產(chǎn)品特征分析、產(chǎn)品規(guī)格分析、客戶特征分析、伙伴特征分析、前期比較、丟單分析和成功率分析。
l服務(wù)分析:提供服務(wù)滿意度分析、投訴率分析。
l客戶分析:提供價(jià)值客戶分析、友善客戶分析、不滿意客戶分析和聯(lián)絡(luò)分析。
l伙伴分析:提供價(jià)值伙伴分析、友善伙伴分析、不滿意伙伴分析。
l產(chǎn)品分析:提供銷(xiāo)售額排行、利潤(rùn)排行、客戶群分析。
l員工分析:提供銷(xiāo)售額排行、利潤(rùn)排行、成功率排行、滿意度及投訴率分析。
l電子促銷(xiāo):通過(guò)網(wǎng)站和電子郵件進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)。
l電子催款:用Email或手機(jī)短信息提醒付款和應(yīng)收欠款的催收。
系統(tǒng)特點(diǎn):
l可重復(fù)的計(jì)劃與排程:在制定計(jì)劃、日程時(shí),可設(shè)為按一定周期重復(fù)。
l方便易用:完全采用瀏覽器用戶界面,操作簡(jiǎn)便直觀。
l個(gè)性化設(shè)計(jì):可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)置工作流程,并自由定義客戶、合作伙伴、供應(yīng)商、訂單、產(chǎn)品、任務(wù)及員工等屬性。
l全面管理:面向客戶關(guān)系管理的全過(guò)程:市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)管理、訂單管理、合作伙伴管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、產(chǎn)品管理、員工管理等。
l業(yè)務(wù)進(jìn)程管理:對(duì)交易過(guò)程、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷的過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理,并可實(shí)時(shí)反映業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。
l銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘:強(qiáng)大的向上銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售。
l協(xié)同工作:將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)、合作伙伴建立在同一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上,實(shí)現(xiàn)從客戶信息管理到工作任務(wù)管理的協(xié)同。
l決策支持:對(duì)客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。
l適用廣泛:可廣泛適用于:高新科技、醫(yī)藥及醫(yī)療器械、電子設(shè)備、信息通訊、咨詢服務(wù)、家電、汽配、食品百貨、建材裝飾、交通運(yùn)輸、旅游、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、金融證券、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)等。
l電子商務(wù)應(yīng)用:采用電子催款、電子促銷(xiāo)等電子商務(wù)模式,構(gòu)建企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。