永康市東方五金電子商務公司的呂小姐,自4月1日以來到現(xiàn)在,與客戶共聯(lián)系了236次,每次聯(lián)系完便進行自我評定,打出客戶感覺分,然后把情況輸入管理系統(tǒng)里,以便讓領導及時了解市場動態(tài)。
在呂小姐的客戶信息欄里,隨意點擊一家鋁業(yè)公司,工作記錄顯示:該公司2003年以來共聯(lián)系了369次,客戶反饋27次,參與營銷活動22次,簽訂過14個合同?!凹词刮姨岢鲛o職了,其它客服人員也能接上去?!?年來,該公司與客戶接觸的信息都有詳細記錄。
當然,所有客戶信息都能在系統(tǒng)的“客戶生命周期管理”中找到。在里面,該公司工作人員從接到名片開始,一直到客戶的消失都有記錄,當然體現(xiàn)更多的是與經(jīng)營有關的市場任務、銷售任務、續(xù)費銷售任務等硬性指標。實現(xiàn)上,這是客戶的一份完整檔案。
“有這樣一套個性化的管理系統(tǒng),我的工作就非常輕松?!惫纠峡偞罅φf,“東方五金網(wǎng)”采用的是ERP+CRM+DSS精細化管理模式,整個系統(tǒng)的運作連接到互聯(lián)網(wǎng)后,用手機就能了解到企業(yè)的運行狀況了。大力認為,應用好的管理軟件,相當于聘用了一個24小時、隨時隨地都在上班的全能“總經(jīng)理”。
軟件僅僅是一個工具,能不能發(fā)揮更有效的作用,還需要結合行業(yè)特色,事在“人”為。ERP是企業(yè)資源規(guī)劃管理,CRM是客戶關系管理,DSS用于分析決策的數(shù)據(jù)倉庫,該公司將三者優(yōu)化組合,實現(xiàn)信息、營銷、決策的一體化精細化管理。大力說:“企業(yè)管理當中,把常規(guī)做到極致就是最好的創(chuàng)新。”
東方五金電子商務公司已實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理。“企業(yè)經(jīng)營管理‘駕駛倉’體現(xiàn)數(shù)據(jù)結果,能了解到市場趨勢、業(yè)務進展情況等,主要是我用來決策分析的?!贝罅τ檬謾C打開公司的管理系統(tǒng),“駕駛航”里包括目標客戶個數(shù)、新增客戶個數(shù)、有效銷售額、客戶投訴數(shù)等主要指標,都用一個個鐘表形式的顯示當前值。有的指標用圖表形式列出來,讓人一目了然。
該公司有70多名員工,從進入開始,到考勤、學習、考核、業(yè)務開展情況,只要點擊一下便一覽無余。凡是與員工有關系的,包括上門拜訪、電話聯(lián)系、發(fā)郵件、客戶來訪等所有數(shù)據(jù)都會自動產(chǎn)生,而這些數(shù)據(jù)就是員工績效考核的主要依據(jù)。
“我們每人每天每件事都有計劃和總結,必須在下班前遞交。”大力打開OEC管理的日清記錄,他說,“公司員工在家休息,接了個客戶電話,也可以用手機把信息發(fā)上來,隨時隨地都能辦公?!?/p>
26日下午2點,李小姐的導航菜單動畫不能點擊,她馬上把這一情況提交管理系統(tǒng)。僅僅隔了兩個小時,杭州研發(fā)部的技術人員王永進已成功解決了,對她及時回復。李小姐說:“我們永康這邊碰到技術難題,就由設在杭州的研發(fā)部來解決。”有了精細化管理系統(tǒng),該公司實現(xiàn)了杭州、永康兩地零距離辦公。
“協(xié)同辦公,執(zhí)行力增強,大大提高了運營效率,全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力?!贝罅φJ為,這是“鐵打的營盤”,使用數(shù)據(jù)化的精細化管理系統(tǒng)后,企業(yè)的擴展性提高,員工變動了也對管理運行沒多大影響,這樣一來客戶的忠誠度和保有率都有提高。不過,最重要的還是用于決策分析,大力能及時了解客戶的需求,控制公司的運行成本。
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